Гарантия и возврат

Обмен товара надлежащего качества производится в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» (более подробно с процедурой можно ознакомится в разделе возврат товаров).

Если на товар гарантийные сроки или сроки годности не установлены, гарантия изготовителем не предоставляется, то в случае обнаружения скрытого дефекта потребитель может обратиться с возвратом в соответствии со статьями 18,20,21 и 22 Закона «О защите прав потребителей». В отношении оригинальных запасных частей LADA действует упрощенная схема возврата:

1. продавцом проверяется факт приобретения товара и проводится визуальный осмотр на отсутствие дефектов, связанных с ненадлежащим использованием, хранением или неквалифицированной установкой запасной части;
2. продавец совместно с покупателем оформляет «Акт приемки запасных частей», по форме утвержденной ЗАО «Лада-Имидж» и заверяет его печатью;
3. в течении семи дней выносится решение об одобрении возврата.

Если на оригинальные запасные частей LADA установлена гарантия завода изготовителя (гарантия 12 месяцев или 20 000 км пробега), то в случае обнаружения дефекта возможны два варианта развития событий:

1. Установка запасной части производилась у официального Дилера LADA. В этом случае покупатель напрямую обращается к официальному Дилеру LADA, у которого производилась установка запасной части. Покупатель при себе должен иметь гарантийный талон с отметкой магазина и с отметкой официального Дилера LADA, которая ставится при установке узла или агрегата.
2. Установка запасной части производилась на независимом СТО или самостоятельно. В этом случае покупатель напрямую обращается к официальному Дилеру LADA с гарантийным талоном с отметкой магазина, в котором приобреталась запасная часть. Официальный Дилер LADA проводит диагностику узла или агрегата:
   • при гарантийном случае производится замена запасной части за счет Дилера LADA;
   • при не гарантийном случае покупатель оплачивает диагностику.

В соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, не нарушена заводская упаковка, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Так же по договоренности с продавцом потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Перед обращение в магазин убедитесь в том, что товар не включен в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар», в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 и соответствует требованиям статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».

Для оформления возврата денежных средств вам понадобится:

• паспорт или водительские права в случае если оплата производилась по безналичному расчету;
• паспорт в случае если оплата производилась по наличному расчету;
• чек на покупку. Если чек предоставить невозможно, достаточно вспомнить дату и время покупки;
• заявление о возврате денежных средств.

Возврат денежных средств производится в той же форме, в которой была произведена операция по оплате.

! Постарайтесь избежать неловких ситуаций: товары имеют клеймо производителя, гарантийные наклейки и другие признаки подлинности товара и места его продажи.

Недостатки в товаре могут возникнуть вследствие заводского брака, нарушения потребителем правил использования и эксплуатации, хранения или транспортировки товара, неправильной установкой, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В соответствии со статьями 18,20,21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товара;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать устранения недостатков товара;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи.

Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае необходимости, продавец в праве провести проверку качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков провести экспертизу товара. Исходя из положений статьи 21 Закона «О защите прав потребителей» срок проведения проверки качества и экспертизы производителя может составлять до двадцати дней.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Для оформления возврата товара ненадлежащего качества Вам необходимо обратиться к продавцам нашего магазина. Одновременно с товаром необходимо предоставить следующие документы:

• Если деталь не устанавливалась и не была в эксплуатации:
  • чек на покупку. Если чек предоставить невозможно, достаточно вспомнить дату и время покупки;
  • заявление о возврате товара ненадлежащего качества;
  • заполненный Акт рекламации.
• Если деталь устанавливалась и была в эксплуатации, согласно требованиям производителей Вам еще могут потребоваться:
  • правильно заполненный гарантийный талон;
  • копия наряд-заказа сервиса, где производилась установка товара на автомобиль;
  • копия наряд-заказа сервиса, где производился демонтаж товара с автомобиля;
  • копия дефектного акта;
  • копия сертификата сервиса на право проведения определенного вида работ.

В соответствии с действующим законодательством в случае получения решения экспертизы, подтверждающего заводской брак товара, возврат денежных средств производится в той же форме, в которой была произведена операция по оплате, в течение 10 дней.

Если принято решение о возврате товара, то Вам еще понадобятся:

• паспорт или водительские права в случае если оплата производилась по безналичному расчету;
• паспорт в случае если оплата производилась по наличному расчету;
• Наиболее частые причины отказа в возврате товара ненадлежащего качества:
  • дефект возник в результате нарушения правил эксплуатации изделия;
  • дефект возник в результате неправильной транспортировки или хранения;
  • дефект возник в результате механических повреждений или иных внешних воздействий;
  • дефект возник в результате неквалифицированной установки;
  • на товаре присутствуют следы механического характера (например задиры на металле, срывы резьбы, забоины, оплавление проводов, обмоток и т.д.);
  • на товаре присутствуют следы самостоятельной разборки, ремонта либо других посторонних вмешательств в конструкцию;
  • не сохранены комплектность товара или сопроводительные документы.

Письменная форма заявления о возврате денежных средств прямо законодательством не предусмотрена, однако заполнение заявления о возврате денежных средств в письменной форме является общераспространенной практикой, поскольку письменное заявление удобно для всех сторон. Для продавца оно служит документальным обоснованием законности выдачи денежных средств из кассы. Покупателю копия заявления может понадобиться в дальнейшем и упростит процесс общения с Продавцом.

Также стоит учесть что методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5, определен порядок оформления возврата товара покупателем после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета. Согласно п. 10.3 данных Методических рекомендаций прием недоброкачественных товаров производится на основании заявления покупателя.

Это подтверждает и правоприменительная практика:

• постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 N 25-АД15-3 (суд не нашел нарушений в ситуации, когда покупателю было предложено написать соответствующее заявление).

Ни Гражданский кодекс РФ, ни Закон «О защите прав потребителей» не содержат положений, прямо обязывающих покупателя предъявлять продавцу паспорт либо иной документ, удостоверяющий личность, при отказе от договора, а также при возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Однако Продавец обязан руководствоваться требованиями Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства». Согласно абзацу 2 п. 6.1 данного Указания кассир выдает получателю наличных денег истребуемую сумму только после проведения его идентификации по предъявленному им паспорту или другому документу, удостоверяющему личность в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. За несоблюдение установленного порядка ведения кассовых операций юридическое лицо может быть привлечено к административной ответственности (ст. 15.1 КоАП РФ).

Следовательно Покупатель при возврате уплаченной за товар денежной суммы должен предоставить Продавцу свой паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. Это подтверждает и правоприменительная практика:

• апелляционное определение Павлово-Посадского городского суда Московской области от 22.11.2013 по делу N 11-37/2013;
• решение Ленинского районного суда г. Чебоксары Чувашской Республики — Чувашии от 26.01.2015 по делу N 12-39/2015.

Из положений ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» следует, что продавец, обрабатывающий персональные данные субъектов персональных данных, является оператором персональных данных вне зависимости от какой-либо регистрации, наличия или отсутствия специальных разрешений, а в силу самого факта осуществления им соответствующей деятельности. Следовательно на него возлагается обязанность по соблюдению требований законодательства в области персональных данных. При этом обработка персональных данных должна осуществляться в строгом соответствии с принципами такой обработки, перечисленными в ст. 5 Закона N 152-ФЗ.

По общему правилу, сформулированному в ст. 6 Закона N 152-ФЗ, обработка персональных данных возможна только с согласия субъектов персональных данных, за исключением случаев, перечисленных в п.п 2-11 ч. 1 ст. 6 Закона N 152-ФЗ. Данный перечень сформулирован исчерпывающим образом и расширительному толкованию не подлежит, а рассматриваемая ситуация в него не входит.

Так как персональные данные покупателя обрабатываются продавцом в рамках исполнения договора купли-продажи, то нарушений законодательства в сфере персональных данных не усматривается при условии, что персональные данные гражданина не будут распространяться и предоставляться третьим лицам (ст. 7 Закона N 152-ФЗ), и обрабатываются только те персональные данные, которые отвечают целям их обработки (ч. 4 ст. 5 Закона N 152-ФЗ).

Следовательно, для осуществления процедуры возврата денежных средств Продавец для обязан заручиться согласием Покупателя на обработку персональных данных.

Это подтверждает и правоприменительная практика:

• постановление Верховного Суда РФ от 15.06.2015 N 25-АД15-3 (рассмотрев соответствующие нормативные акты, ВС РФ заключил, что возврат денег покупателю из кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и данных документа, удостоверяющего личность, не противоречит требованиям законодательства, истребование указанных персональных данных избыточным не является).

В соответствии с Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У (пункты 2,6 и4) выдача наличных денежных средств относится к кассовым операциям и проводится по расходным кассовым ордерам.

Расходный кассовый ордер — кассовый документ, применяемый для оформления выдачи наличных денежных средств из кассы организации. Его форма, указания по применению и заполнению закреплены в следующих нормативно-правовых документах:

• постановление Госкомстата России от 18.08.1998 N 88;
• информация Минфина России от 04.12.2012 N ПЗ-10/2012 «О вступлении в силу с 1 января 2013 г. Федерального закона от 6 декабря 2011 г. N 402-ФЗ „О бухгалтерском учете“ (ПЗ — 10/2012)»;
• указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства» (в данном пункте отмечена необходимость для получателя наличных денежных средств проставить подпись в РКО).

Эти нормы продолжают действовать и после введения онлайн-касс и на настоящий момент не претерпели изменений.